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物业客服是联系公司和客户的桥梁

赤峰闻都物业 发布于 2016-05-24 19:50   浏览 次  
   物业客服是联系公司和客户的桥梁,客服人员的一言一行势必代表公司的形象,所以每一个客服人员都必须具有较强的客服意识,树立强烈的公司特色服务理念。
   一、物业客服工作范围
       物业客服部的主要对客服务工作是:业户入住、保洁服务、来访接待、答疑解困、受理服务需求、公共区域的标识管理、开展经营业务、协助费用收缴、受理投诉、走访业主等。主要的对内管理工作有:日常巡查、搜集信息、管理业主档案、评价服务质量及业主对客服中心服务全过程的业主意见调查等。
                 物业客服
   二、物业客服岗位职责和工作标准
      岗位职责:
    一、客服部领班岗位职责
  1、加强业务、管理技巧的学习,自觉遵守管理处及客服部的各项规章制度,负责前厅工作,对管理处经理负责;
  2、根据管理处经理意见,对客服部进行合理安排;
  3、负责检查部门上岗人员仪容仪表是否达标准,工作室内卫生是否达标;
  4、负责监督检查本部门人员工作情况,每日查阅各岗位工作记录,准确了解各项工作完成及未完成情况;
  5、负责每日向管理处经理汇报前厅工作情况;
  6、负责本部门人员班次、假期排定;
  7、熟练掌握管辖范围内的操作规程及质量标准;
  8、负责关心、爱护员工,及时了解员工动态,及时汇报管理处经理,开展针对性工作;
  9、负责对本部门员新到工进行上岗前培训,及定期对在职人员进行岗上培训;
  10、熟悉大厦情况,勤巡查,发现问题及时处理;
  11、负责组织安排会议中心的服务及接待;
  12、认真执行管理部经理交办的其他任务。
  二、大厅接待员岗位职责
  1、在客服部领班的领导下,严格遵守管理处及本部门各项规章制度;
  2、负责有礼貌的接听每一个客户来电,做好登记,并做出相应处理;
  3、每日上班时间,主动向各机关主要领导问好致意;
  4、会议期间,协助会议服务员为来宾、出入会场人员提供迎送、引领服务;
  5、负责协助安全部对大厦出入人员的控制;
  6、负责热情、耐心的解答处理客户的问询;
  7、负责大厅内设施设备运行状况的巡检、报修;
  8、负责保持工作岗位及前厅环境卫生;
  9、熟悉大厦结构、各处室分布情况及客户姓名、电话号码;
  10、每日认真填写交接班记录表,接班人未到,不得离岗;
  11、完成领班交办的其他任务。
  三、大厅接待服务标准:
  1、服务员上岗要按规定化妆、修饰,着工装,仪容仪表端庄、整洁、精神饱满,禁止面带倦容,情绪低落状态下上岗;
  2、班前二十分钟准时上岗;
  3、迎宾站立时保持正确站姿,真诚微笑;
  4、工作中,始终思想集中,保持工作的谨慎态度;
  5、接待台面整洁,所需物品摆放整齐、美观;
  6、熟练掌握物业区域内各处室位置,电话号码,主要领导的称谓,做到准确无误;
  7、能正确识别来宾是否为本物业区域内业主;
  8、合理安排大厅内的滞留人员,保持大厅内始终处于良好秩序;
  9、给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到,回答来宾问题要得体、明确;
  10、大厅内卫生情况良好,设施设备运行正常,保修及时;
  四、会议服务员岗位职责
  1、保持会议区域的整洁,准备好会议服务的各种用具,物品,随时准备会议使用。
  2、做好会议前的准备工作。
  3、做好会议前迎宾工作。
  4、会议期间服务:
  1)会议开始后,注意维护会议场所的秩序和卫生,防止无关人员进入会议区域。
  2)注意音响效果,必要时向音响设备保障人员反馈音响效果信息。
  3)及时斟添茶水、饮品,换香巾、烟灰缸。
  4)会议休息期间,注意维护会场区域的秩序,引导会议休息区域和洗手间位置。休息结束,会议开始后,检查清理休息区域和洗手间,保持其清洁卫生。
  5)会后清理,及时把有关物品收集放在固定位置,并检查设备的完好程度。
  6)关闭电源,把钥匙送到管理处。
 
   三、日常工作质量目标

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